O SAC VIROU UM SACO

O SAC enchendo o nosso saco.

A lei que obriga as empresas prestadoras de serviço a manterem um serviço de atendimento aos clientes entrou em vigor em 2008.

É a lei que regulamenta a disponibilização do SAC.

SAC vem a ser Serviço de Atendimento ao Consumidor.

Tal lei determina a criação de um protocolo.

Nesse protocolo deveria ficar registrado, logo na primeira ligação, o problema relatado pelo cliente.

Para que este não tivesse que repetí-lo mais de uma vez.

Isto quer dizer que o problema do cliente deveria ser registrado e resolvido imediatamente dispensando-o do aborrecimento de sucessivas ligações.

Simples assim.

Mas...

O SAC virou um saco.

Ter que ficar ouvindo aquela musiquinha irritante enquanto aguarda atendimento, não basta.

O cidadão é obrigado a relatar o mesmo bea-a-bá à cada atendente até – num trágico efeito dominó – ser por ele dispensado e empurrado para outro que o empurra para outro.

Um massacre.

Um abuso.

Um absurdo.

Pesquisa feita e divulgada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça - DPDC, dá conta de que a maior queixa dos clientes é ter que repetir várias vezes o mesmo problema ocorrido a cada ligação feita.

Num período de quinze meses, o DPDC recebeu em torno de 20 mil reclamações.

Esse tipo de problema é relatdado por 87,3% dos queixosos que acessaram o seu site.

E o segmento campeão de reclamações por conta do jogo de empurra é o de telefonia móvel.

O nosso ineficinete e inexplicavelmente adorado celular.

Ele (o serviço de telefonia móvel) responde pela metade praticamente das queixas, com 48,9%.

Ocupando a segunda colocação das reclamações com 27,5% aparece o serviço de telefonia fixa.

De acordo com as leis herméticas, todo efeito tem uma causa.

Ou vice-versa...

Isso é princípio de sabedoria.

No caso das empresas de telefonia, sobretudo de celular, o efeito das reclamações reside na má qualidade dos serviços prestados – a causa.

Não haveria reclamações – ao menos em tais proporções – caso o produto oferecido atendesse satisfatoriamente às necessidades dos usuários.

A TIM ocupa o lugar mais alto do pódio das empresa mais reclamadas entre as operadoras de celular.

Dos clientes que acessaram o Ministério da Justiça, ao menos 29,2% falaram mal da TIM.

A Vivo aparece em segundo lugar, com 23,7%, e a Claro e a Oi empatadas em terceiro, com 22,8% cada das reclamações.

Na telefonia fixa, a mais reclamada é a Oi, com 53,5% das queixas.

O consumidor não quer apenas um canal de acesso à empresa para efetuar sua queixa relativa ao serviço.

Ele busca também qualidade nesse atendimento.

O consumidor quer rapidez e efetividade. Ele quer solução para sua reclamação.

Há mais de 240 milhões de linhas entre fixa e móvel no País.

Ante tamanha demanda, há que considerar-se previsível, a existência de problemas.

Mas nunca haverá de ser normal sua manutenção.

Problemas existem para serem resolvidos, sobretudo quando se fala em eficiência e na qualidade de um produto vendido caro ao consumidor, como o da telefonia.

Diante das informações colhidas na pesquisa, o DPDC pretende cobrar das empresa melhorias no atendimento aos seus clientes.

O Ministério da Justiça recomenda que o consumidor, caso se sinta mal atendido nos SAC, exija a gravação da conversa.

As companhias são obrigadas a fornecer cópia dessa gravação.

Imagina!

Elas mal fornecem o número do protocolo...

O segundo passo seria formalizar reclamação junto ao Procon, para que esse tome as medidas cabíveis.

Caso nada seja resolvido – como na maioria das vezes – a diretora do Programa de Defesa do Consumidor, Juliana Pereira, dá uma dica:

“Mude de empresa, pois ela não merece você como cliente”.

Falando em mudança, mudar pra onde?

Um serviço assim tão ruim quanto o da telofonia, quem merece?

O SAC nos enche mesmo é a paciência...

E o saco.